Membangun strategi layanan manajemen sistem informasi Untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Masyarakat

Membangun strategi layanan manajemen sistem informasi Untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Masyarakat

Nama : Reza Ridho Anshari

Kelas : 2KA27

NPM : 16118063

Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan.

Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb) Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

Manajemen Layanan Sistem Informasi umumnya menangani masalah operasional manajemen sistem informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan software komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. Total Quality Management (TQM)
   TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Six Sigma
   Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
3. Business Process Management (BPM)
   BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)
   CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

Kinerja atau sering dikenal sebagai performance berkaitan dengan pengelolaan atau manajemen suatu organisasi dalam upaya mencapai tujuan yang telah disepakati. Karena kinerja berkaitan dengan kepengelolaan, istilah manajemen kinerja seringkali dijumpai jika dibandingkan dengan istilah kinerja secara parsial. Manajemen kinerja merupakan salah satu kebutuhan bagi setiap organisasi untuk dijalankan dengan mengutamakan bentuk kerjasama dalam organisasi secara harmonis dan terpadu terhadap penyelenggara organisasi baik sebagai pimpinan maupun sebagai bawahan, dengan orientasi kepada proses pelaksanaan dan hasil serta evaluasi yang dicapai.

Kepuasan pengguna akan jasa layanan akan meningkat apabila persepsi pengguna layanan akan seluruh atau sebagian unsur-unsur tersebut meningkat (memenuhi harapan/expectation). Menurut Albrecht & Zemke (2001), kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia, sumber pelayanan, strategi dan pengguna jasa layanan/pelanggan. Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat deviasi antara progress yang direncanakan dengan kenyataan. Apabila terdapat deviasi berupa progress yang lebih rendah, perlu dilakukan langkah-langkah untuk memacu kegiatan agar tujuan yang diharapkan dapat dicapai. Seberapa jauh tujuan tersebut dapat dicapai mencerminkan hasil kerja atau prestasi kerja dan seringkali dinyatakan sebagai kinerja organisasi dan menunjukkan performa organisasi. Hasil kerja organisasi dapat sama dengan tujuan yang ditetapkan, tapi dapat pula lebih besar atau bahkan lebih kecil dari harapan.

Model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah model Parasuraman, Zeithaml dan Berry (PZB) (Parasuraman, Zeuthaml, Berry, 1985) dikenal dengan SERVQUAL, yang menekankan pada lima gap: (1) gap harapan dan persepsi manajemen perusahaan; (2) gap persepsi manajemen terhadap harapan pengguna jasa layanan dan spesifikasi kualitas layanan; (3) gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan; (4) gap antara penyampaian dan komunikasi eksternal; (5) gap antara layanan yang dirasakan dan jasa yang diberikan. Kinerja pelayanan akan ditentukan oleh persepsi kepuasan pengguna jasa layanan. Oleh karena itu, kinerja layanan dipengaruhi oleh birokrasi, mekanisme pasar, dan lembaga swadaya masyarakat Ouchi

Dalam ketentuan yang dikeluarkan Menpan terdapat unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan pelayanan yang kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu Pengaruh Sistem Informasi… (Farid Bintoro Aji; Edi Abdurachman) 1093 pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah; (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan.

Daftar Pustaka

Davis, G. B. & Olson, M. H. (2009). Management Information Systems: Conceptual, Foundation, Structure and Development. New York: Mc Graw Hill.

Fiedler, F. E. & Garcia, J. E. (1987). New Approach to Leadership, Cognitive Resources and Organizational Performance. New York: John Wiley and Sons.

Hemphill, P. L. (2010). Why You Are Already a Leader, (2nded.). One White Pond Press.

Sumber Referensi

• http://choiimam.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html